la maggior parte delle persone che ha un business online pensa che l'ostacolo più grosso da superare sia quello di farsi trovare, farsi conoscere, essere visibili e fare in modo che le persone trovino il loro sito, blog, social media o quello che è, ma in realtà l'elemento che fa tutta la differenza del rimanere poi nella memoria e nella voglia di queste persone di acquistare qualcosa da te è qualcosa altro. Che cosa è Robin scusa la tua disponibilità a trattarli come dei re e delle regine e quindi è il customer service. Ho la tua attenzione per i tuoi clienti che fa la vera differenza. Perché sì, è vero che se non ti trovano non li puoi trattare bene. Ma vedo che tante aziende, tanti piccoli imprenditori che sono in gamba, che hanno trovato il modo di posizionarsi in una nicchia precisa di mercato e che vengono trovati sistematicamente da decine e centinaia di nuove persone ogni giorno, poi cascano come degli imbecilli su una buccia di banana appoggiata lì per terra, perché non tengono in nessuna considerazione seria quanto sia importante poi trattare come dei re e delle regine. Queste persone che ti hanno trovato e quindi quindi cascano sulla buccia di banana perche', non li trattano bene,

non gli rispondono subito, non sono gentili e disponibili all'esagerazione andando oltre il dovuto, li trattano come dei numeri, gli rispondono come se mi facessero una cortesia in maniera fredda, formale, distaccata. Mi dia Robin, ma che mi stai dicendo? Sono ovvietà, lo so anch'io che bisogna trattare i clienti in maniera speciale, curarli, volergli bene. Ma allora se lo sai, io mi domando come mai sono così pochi ferrari così riconoscibili quelli che lo fanno? Perché mi sembra che la comprensione nel momento che parla di questo argomento la sintonia che ci sia da tanti che mi ascoltano nel capire che cosa sto parlando. Mi rendo conto che certo,

ma quando vado in giro, quando contatti online delle altre aziende, quando gli scrivo, quando gli telefono ma la grande maggioranza ti posso dire che questo nonostante in Italia succede molto. Succede anche all' estero non si cura o non si rende conto, secondo me ancora meglio di quanto sia importante trattarmi con i guanti bianchi, perché nel momento che mi accoglie gli interessi ti fermi e mi ascolti mi parli sorridendo guardandomi negli occhi cambia qualcosa nella nostra relazione. Magari io non acquisterà adesso, ma capisco che dall'altra parte o un partner. Non ho qualcuno che mi vuole spremere soltanto soldi dal portafoglio, per esempio. E lo posso dire perché è la verità. Ho parlato recentemente con uno specialista di Facebook. Io non so bene se assunto da Facebook se lavora per un'agenzia collegata a Facebook, ma si presenta, ti contatta,

ti scrive, ti parla come se lui fosse a tutti gli effetti un dipendente difeso e io l'ho contattato Perche' Buca offre in maniera gratuita e generosa questa opportunità di consultare il suo staff per capire meglio, come, ad esempio, ottimizzare le proprie campagne. Devo dire che questo incontro richiesto perché ho due motivi uno utilizzo io stesso Facebook e sono interessati a migliorare le mie campagne. Vi sono molto curioso di vedere come le altre aziende si comportano come comunicano, come offrono questi servizi perche'. Mi danno poi il pane quotidiano per fare le riflessioni che sta facendo in questo momento. Quindi posso dirti anche che non ho fatto una volta sola questa azione di entrare in contatto con lo staff di Facebook quando fatta almeno due volte, perché mi interessa vedere, ecco che non sia un caso che non sono capitato con una persona anomala, impreparata, scortese di sua natura e tutte e due le volte però scoperto le stesse cose, mi dirai va bene, ma se lo puo' permettere e che cos'ha scoperto robby,

ho scoperto che l'interesse per me era zero che c' era uno script, un percorso preparato di come parlarmi già steso, che è veramente la disponibilità a entrare nelle mie scarpe e a farsi carico di risolvere i problemi. Non cela c' era solo un modo di dare dimostrazione da parte di Facebook era disponibile, ma come poi l'ha interpretata come la messa in atto, come si è rivolto, reso disponibile a fare questa cosa con me è stato del tutto deludente, se non altro perché voglio dire chi stava dall'altra parte del filo si trova in un ambiente confusionario, con un sacco di casino dove io facevo fatica a parlare, io a farmi sentire e a lui a non essere distratto dalle cose intorno. Quindi un'atmosfera non ideale mentre vedo mi cavi da mi è successo in questi giorni, a differenza di quello che può essermi capitato. Confermo dovesse dopo avesse dovuto dare un voto come sono stato trattato ascoltato, sentito avrei dato da zero a dieci uno. Ho parlato anche con altre aziende che magari sono più piccole, che magari non hanno migliaia,

decine di migliaia di persone che lavorano per loro, ma che sono estremamente attente a curare i loro clienti, se non altro perché appunto, non sono già dei colossi, quindi io le prendo buon esempio. Anche perché tu, mio interlocutore o interlocutrice, spesso non sei in azienda. Nella maggior parte dei casi non siano azienda centinaia di dipendenti, migliaia, sei, una piccola azienda, una piccola attività commerciale, un imprenditore che come me, che di fare tutto da solo nei nostri casi, nonostante sempre più difficile e complicato.

Abbiamo le condizioni ideali per poter lavorare al meglio, sempre che abbiamo le idee chiare e stabiliamo bene come trattare un cliente con i guanti bianchi. E questo vuol dire, ripeto, fare le cose che abitualmente fanno in pochissimi, specialmente in Italia, quindi creano con questo mal fare una grande opportunità per chi lo fa. Se tu oggi in Italia, online o offline, vai non dico tanto un passetto più in là del dovuto essere cortese, gentile nel cercare di conoscere i tuoi clienti, sapere il loro nome cognome, poterli salutare, fargli delle domande interessanti e non soltanto che tempo fa là fuori, collegarli ad altre persone che conosci, che fanno parte del tuo gruppo di clienti che potrebbero essere interessate a scambiare con loro,

coinvolgendoli in attività, iniziative in progetti che possono essere il loro interesse. La gente apprezza moltissimo perche'. La maggior parte delle attività commerciali, anche quelle piccole non si comporta, hanno la puzza sotto il naso e non se ne rendono conto. Sono formali, rigidi e peggio del ministero e non se ne rendono conto. Ah, non hanno orecchie per ascoltare o modi carini per dialogare. Pensano che sapendo le cose, possono trattare le persone dall'alto in basso, a volte anche in maniera scortese. C'è grande differenza tra come si comportano all'interno di una stessa azienda. Persone diverse. Circolo gentilissimo quello sgarbato,

ma non è possibile oggigiorno mantenere questo livello di customer service dove, a seconda di chi è la persona che se ne occupa che risponde a una telefonata il livello di customer service e sarà il suo scende. Il livello di customer service deve essere come quello di un albergo a cinque stelle dove a qualsiasi ora del giorno e della notte elettorale sono il modo di operare con i clienti, sempre quello li'. Quindi il mio suggerimento più che il mio suggerimento, la mia esperienza vissuta, quello che vorrei condividere con te da cio' che ho scoperto è fai questo passo in piu'. Prenditi cura in particolare di tutti questi aspetti di come trattare il cliente stabilendo delle regole interne, creando di Temple it, ad esempio su come rispondere alle persone, non lasciandolo al caso, curando tutti i dettagli di queste cose, come il titolo delle email, come scritta come forma tata da chi è firmata. Ma è possibile Mike e' ancora io vedo aziende che si, come dire si inorgoglisce per il lavoro di promozione,

visibilità, qualità di nuovi prodotti che lanciano. E poi quando scrivo a queste aziende, ciò che mi torna indietro è ridicolo. Cioè dimostra che queste aziende sono tutta facciata, ma niente spessore, cioè che dicono cose che promettono cose. Ma poi il momento che tu entri in contatto diretto con loro diceva Oddio, ma per davvero e da che lo vedi dal titolo delle email e da come ti rispondono, da dopo quanto tempo ti rispondono alla tua richiesta dalla firma nella loro email da tutti questi dettagli che fanno vedere che questo è un aspetto che non hanno mai neanche preso lontanamente in considerazione, che pensano che semplicemente dando del lei dicendo di grazie Buongiorno dall'inizio alla fine delle frasi una sia cortese, cui Customer service. Ma non avete capito una mazza? Non hai capito una mazza? Tu che mi stai ascoltando e stai facendo queste cose dovresti renderti conto come avviene per te quando vai in un bar, in una tabaccheria,

in un albergo, su una nave, in un aereo te li ricordi i posti, le compagnie che sono speciali. Perché? Perché hanno un occhio di riguardo per te. Anche se sei nella classe economy, anche se chiesto una cosa stupida, ti trattano come un re, ma non facendo la facciata finto credendoci fino in fondo, dandosi da fare fino in fondo per farti avere un'esperienza speciale. Quindi se lo fanno dal alle compagnie aeree. Ma perché noi che facciamo gli imprenditori o le aziende online e offline dovremmo esserne certi? Perché trattiamo al bancone le persone ancora come se fossero un numero o rispondiamo all'e-mail come se ci avesse scritto il ministero delle Poste? Non mi è chiaro e non trovo nessun motivo valido per continuare a farlo l'unico è che siamo superficiali, che non ce ne frega realmente una mazza dei nostri clienti e che il nostro obiettivo,

magari solo di far finire la giornata e portare a casa un po' piu' di soldi del mese scorso. Questa penso che è l'unica risposta valida che mi posso dare. Quindi invito chiunque voglia migliorare significativamente nel tempo. Non stasera, non fra un'ora non fra dieci minuti, ma nel tempo. La qualità del suo business, la sua reputazione online, quello che gli altri dicono di te, la soddisfazione dei propri clienti e quindi il potenziale di marketing che si genera perché loro ne parleranno bene agli altri di prendere in seria considerazione veramente il fare un customer service a sette stelle. Le cinque ormai sono bruciate per tanti motivi, ma le sette sono ancora disponibili. Quindi se intendi la mia battuta ironica, quello che raccomando è andiamo io e te oltre il dovuto nel trattare le persone con i guanti bianchi non c', è bisogno che lo facciamo io e te in prima persona se abbiamo impegni e priorità che riteniamo più importanti. Ma è importante stabilire delle regole,

dei punti fermi, dei paletti per far sì che chi entra in contatto con la mia azienda fisicamente via e-mail su un sito sul social senta lo spessore l'orgoglio il piacere che noi abbiamo nel dare una mano ai nostri clienti. Se riusciamo a fargli avvertire questa cosa, secondo me sarà molto più difficile perdere i nostri clienti a favore dei concorrenti e non usufruire di quel grandissimo vantaggio che è il passaparola, cioè persone soddisfatte che vanno dagli altri. Ha diretto quanto è buono il servizio? Il prodotto che hanno comprato da tempo questa branda offrendo Io sono Robin Good, dammi fibre, consigli critici, critiche e commenti utili costruttivi. Venitemi a trovare sul gruppo telegramma aperto a tutti che si chiama Robin Good Podcast Philbrick e seguimi con le notizie, risorse, i tool,